Il Garante per la protezione dei dati personali ha sanzionato Altroconsumo Edizioni per 280.000 euro. Tra le condotte contestate ce n’è una che riguarda praticamente chiunque abbia un form di iscrizione sul proprio sito.
L’invio di email promozionali a persone che avevano iniziato una registrazione senza mai completarla.
Il ragionamento del Garante è secco: una registrazione non confermata non fa nascere alcun rapporto. E se non c’è un rapporto, non c’è la base giuridica per mandare promozioni.
Perché questo demolisce la scorciatoia più usata
La giustificazione classica per scrivere a un contatto raccolto ma non confermato è sempre la stessa, ed è più o meno questa: ha lasciato la mail sul mio sito, quindi era interessato, quindi in qualche modo un rapporto con me ce l’ha.
È esattamente il presupposto che il provvedimento smonta. Aver lasciato un indirizzo in un campo non equivale ad aver acconsentito a riceverne l’uso. Il consenso è un atto, non un’inferenza, e il momento in cui quell’atto si compie è la conferma.
La conseguenza pratica: tutti i contatti finiti in lista senza aver mai cliccato su niente — form abbandonati a metà, registrazioni interrotte, indirizzi lasciati per scaricare un documento e mai confermati — non sono contatti da cui si può partire per una comunicazione commerciale.
Il percorso corretto ha quattro passaggi: l'utente lascia l'indirizzo, riceve una mail di conferma, clicca il link, e solo a quel punto entra in lista. La rottura tipica avviene tra il secondo e il terzo passaggio: l'indirizzo viene salvato nel database di invio già al primo passaggio, e da lì comincia a ricevere comunicazioni anche se la conferma non è mai arrivata. Nella maggior parte dei casi nessuno l'ha deciso: è il comportamento predefinito dello strumento, che salva il contatto appena il form viene inviato.
I tre controlli da fare sul proprio strumento
Non serve un consulente per la prima passata. Servono tre verifiche dentro la piattaforma che usi per mandare le mail.
Il double opt-in è attivo? Cioè: dopo la compilazione del form parte una mail di conferma e il contatto entra in lista solo dopo il clic? In molti strumenti questa opzione esiste ma è disattivata per impostazione predefinita, perché tenerla spenta fa crescere la lista più in fretta. Va accesa, e va verificato che sia accesa su tutti i form, non solo su quello principale: i moduli dei lead magnet e delle landing page sono spesso configurati a parte.
Quanti contatti in lista risultano non confermati? Quasi tutte le piattaforme mostrano lo stato del contatto. Se esiste un segmento di indirizzi in stato “pending”, “non confermato” o equivalente, quello è il segmento che il provvedimento riguarda. Va tolto dagli invii promozionali, non nascosto.
Le richieste di cancellazione vengono evase, e in quanto tempo? Il Garante ha contestato anche il ritardo nel rispondere a chi esercita i propri diritti. Il termine di riferimento è un mese, e serve poterlo dimostrare: cioè serve che quelle richieste finiscano in un posto tracciato e non nella casella generica dove si perdono.
Cosa si può tenere e cosa no
La linea di separazione è se esiste un rapporto effettivo, non se esiste un indirizzo.
Chi ha comprato è un cliente: il rapporto c’è, e per prodotti o servizi analoghi a quelli acquistati la comunicazione commerciale è ammessa, purché sia stata data l’informativa e sia sempre possibile opporsi con facilità, in ogni messaggio.
Chi ha confermato l’iscrizione alla newsletter ha dato un consenso: sta in lista, e il consenso va conservato in modo dimostrabile — data, ora, provenienza.
Chi ha lasciato un indirizzo e non ha mai confermato non è né l’uno né l’altro. Su quei contatti l’unica cosa sensata è mandare, una volta sola, la mail di conferma che non era mai stata cliccata, e tenere solo chi risponde.
In breve
Il Garante privacy ha sanzionato per 280.000 euro una società che inviava comunicazioni promozionali a utenti con registrazione non completata, affermando che una registrazione non confermata non fa sorgere alcun rapporto idoneo a legittimare l’invio. Contestato anche il ritardo nel rispondere alle richieste degli interessati.
Il criterio vale per chiunque raccolga indirizzi da un sito: form di iscrizione, lead magnet, recupero carrelli.
Tre controlli, tutti dentro il proprio strumento di invio: double opt-in attivo su ogni form, segmento dei contatti non confermati escluso dagli invii promozionali, richieste di cancellazione evase entro un mese e tracciate.
I contatti mai confermati si recuperano in un modo solo: mandando la conferma che non era mai stata cliccata, e tenendo chi risponde.